温州市瓯海区人力资源和社会保障局
智能客服系统推进政务服务数字化转型
项目背景：
当前，瓯海区人社服务业务量大面广，群众咨询需求高频多样，传统人工咨询模式面临咨询等待久、服务覆盖窄、重复解答多等挑战。为深化政务服务数字化转型，瓯海区人力社保局坚持以群众需求为导向，整合语音智能客服、文本智能客服两大核心载体，搭配智能座机、社保大厅 AI 机器人等服务渠道，构建起全方位、全时段、全场景的智能服务矩阵，推动人社服务从 "线下为主" 向 "线上线下融合" 转变，实现 "数据多跑路，群众少跑腿"。
需求痛点：
1、咨询高峰拥堵，人工应答压力大
传统电话咨询和窗口服务在业务集中期易出现拥堵，群众等待时间长，电话咨询量难以满足群众快速答疑需求，部分高频问题反复占用人工资源，复杂业务与简单咨询混杂，降低整体服务效率。
2、服务时段受限，群众需求难即时满足
人工服务受工作时间限制，节假日、夜间等时段无法提供咨询支持，群众办事咨询存在 "时间差"，尤其对上班族、异地群众而言，非工作时间的咨询需求难以得到及时响应。
3、解答标准不一，服务精准度待提升
人工解答易因经验差异出现口径偏差，通用大模型在人社服务中又存在 "水土不服" 问题，难以精准对接群众个性化需求，影响服务体验与政策传达的准确性。
解决方案亮点：
核心方案："语音 + 文本" 双智能客服矩阵
瓯海区人力社保局联合宜乐利客 AIBox 智能客服，打造语音 + 文本双智能客服体系，破解传统服务痛点，实现服务效能与群众体验双提升。
语音智能客服：24 小时电话在线，即时答疑不等待
1、全天候值守：突破人工服务时间限制，全年无休 7×24 小时在线接听群众来电，即时响应基础咨询，让群众随时随地都能找到 "人社服务员"。
2、精准应答：内置人社全领域知识体系，覆盖社保缴费查询、退休待遇测算、就业补贴申请、工伤认定咨询等高频事项，通过专业话术训练，实现问题精准识别、秒级应答，解答效率与准确率大幅提升。
3、减负提效：承接重复性高频咨询业务，释放人工客服精力，让工作人员专注处理复杂、疑难业务，服务覆盖范围显著扩大。
文本智能客服：小程序内嵌，指尖办事更便捷
1、多渠道触达：深度嵌入 "瓯海人社" 小程序，群众可通过小程序一键呼叫，随时随地发起文字咨询，无需等待、无需跑腿。
2、全业务覆盖：同步承载社保、就业、人才等全领域咨询服务，支持各项高频服务事项在线办理，实现 "咨询 + 办理" 一体化。
3、智能辅助：结合群众咨询数据，后台自动统计高频咨询事项，为窗口服务优化、政策宣传精准化提供数据支撑，让服务更贴合群众需求。
宜乐利客AIBox智能服务体系的上线，是瓯海区人力社保局推进政务服务数字化转型的重要举措。通过宜乐利客 AIBox 智能客服的深度应用，双智能客服模式有效破解了传统人社服务的堵点难题，实现服务效能、群众体验、管理效率三重提升。
未来，我们将持续优化宜乐利客 AIBox 智能服务体系，不断完善知识库、拓展服务场景，以科技赋能人社服务创新，让智能服务更有温度、更接地气，为瓯海区群众提供更优质、更高效、更精准的人社服务，助力瓯海打造更具吸引力的营商环境和民生保障高地。