项目背景：

上海电力医院创建于1951年，是全国电力系统成立最早的综合性企业医院，1991年被能源部命名为"国家电网电烧伤治疗中心"，是医保定点医院。医院地处上海长宁区延安西路江苏路口，一幢21层现代化综合医疗大楼，为电力职工及上海居民提供便捷优质的医疗服务。

随着医院业务高速发展，在提高效率、提升服务、自动化程度等方面对客户服务系统软件提出了进一步的需求，但现有电话热线沟通管理的功能已难以满足医院的实际需求，特别是在客户触达&关怀&服务&分析，部门效能提升，数据整合上，达不到数据分析要求，不能很好支撑医院数据平台；优化工作流程及效率方面，也有待进一步提高。

需求痛点：

（一）客户服务中心效能提升：

目前用户咨询，体检预约回访的电话沟通，还是使用传统的手动拨号，沟通记录通过人工记录在表格内。每天要核对数据，需要到表格进行核对。

（二）体检业务计划任务管控：

目前体检系统缺乏体检业务计划管控及实时查看功能，不能将业务计划数据与体检数据进行融合，表现在：1、体检营销项目管理，现在体检预约项目都是通过Excel完成的，不能对项目进行在线管理；2、客户信息与收费信息各自独立，不能查询用户收费情况和发票对应情况；3、业务计划与体检项目数据通过人工表格合并，来安排项目、人员安排与业务计划一致性，容易造成计划项目与开展项目的差错。4、客户关怀服务项目要能与体检系统数据打通关联，不需要多系统查看。

（三）多渠道接入客服系统，智能导航将来电分配到各科室：

用户想电话咨询体验过程，经常电话占线或人工坐席忙碌，用户体验感知太差。

（四）原系统部分功能不完善：

每天体验中心&患者服务中心的工作完成进度还是需以工作周报方式，无法实时可视方式进行管理。日常各类工作任务，业务数据无法以BI报表直观实时显现。